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| "1588-0130으로 전화 주십시오. 최선을 다해 소중한 고객으로 모시겠습니다" 쉴새없이 걸려오는 전화에 58석의 상담석은 늘 바쁘다. KT파워텔컨택센터는 작년 10월 확대 오픈해 한국인포데이타가 위탁운영 중인 센터로 고객의 소리를 최접점에서 처리해 회사와 편하게 대화 할 수 있게 하는 '대고객만족센터'다. 연중무휴, 24시간 응대 "언제 발생할지 모르는 고객의 문의를 위해 'KT파워텔컨택센터'는 연중무휴로 24시간 고객을 향해 열려있습니다". 114안내와는 환경이 다르고 하드웨어적인 틀이 없어 초기엔 시행착오도 있었다는 이선화 센터장은 센터업무의 특성을 고려해 우선 효율성을 위한 정형화 된 틀을 짰다. 고지서 반송 및 재송신, 해피콜, 연체관리 등을 하는 아웃바운드 팀과 서비스 신청/해지, 착신전환, 요금제 변경, 3자통화 등의 부가서비스를 담당하는 인바운드팀으로 나누고 24시간 응대를 위한 야간팀을 별도로 꾸렸다. 그러나 '호 응대율'은 생각만큼 오르질 않았다. "올 1월엔 겨우 76%였습니다. 그러나 지난 7월엔 95%가 나왔죠" 그러나 '여전히 배가 고프다'고 겸손을 떤다. 사내 전문가들과 예측 프로그램 개발 물론 지금의 안정된 상태에 오기까진 난관도 많았다. 이 센터장은 상사인 김홍희 KOID충남본부장, 김병기 부장과 매일 머리를 맞대고 해결방안을 강구했다. 먼저 상담스킬을 향상 시키기 위해 한국인포데이타의 최대 강점인 교육을 통해 업무지식을 전파하고 이를 위해 전문교육 강사를 영입해 매월 두차례씩 시험도 치렀다. 또 응대율을 끌어 올리기 위해서 '호 성향'이나 '호 폭주' 등의 데이터를 체계적으로 정립해 '인입호 예측 프로그램'을 개발했다. 일별/시간대별 인입호를 예측해 필요에 따라 인바운드 팀원과 아웃바운드 팀원을 적소에 배치하는 일종의 '상담원 블렌딩'을 통해 '호 응대율'을 끌어 올리는 순발력을 발휘했다. 이 센터장은 "이젠 '예상응대율'까지도 도출할 수 있습니다. 이거 개발하느라 한달 보름은 밤샜다"며 그간의 노고를 스텝들에게 돌렸다. 고객접점의 최전선에서 '대고객감동센터' 만들터 여느 센터와 마찬가지로 힘든 고객이 있다. 특히 'KT파워텔컨택센터'는 주고객이 대리운전,콜택시, 퀵서비스 등 서비스가 생존에 영향이 주는 직업군이 많아 고객성향이 좀 급하다. 이 때문에 마음여린 상담원들이 많이 울기도 하지만 보람되고 뿌듯함을 느끼게 하는 사례도 적진 않다. 1년 가까이 연락이 되질 않는 아들이 평소 KT파워텔을 사용했다며 고객의 어머니로 보이는 분이 컨택센터로 전화해서 찾아달라고 사정을 해 수소문 끝에 모자상봉을 시킨 예도 있다. 당사자인 곽효명 상담원은 이럴 때 일하는 보람을 느낀다며 "KT파워텔 상담원은 적극적이고 창의적인 자세로 고객접점의 최전선에서 '대고객만족센터'에 안주하지 않고 '대고객감동센터'를 위해 오늘도 정성을 다하고 있다." 고 말했다. 각오만큼 그 희망이 빨리 이뤄지길 고대한다. |
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