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최고의 ‘귀높이’ 상담사는? '114퀸 선발대회'
2013-05-09 6130
최고의 ‘귀높이’ 상담사는? '114퀸 선발대회'
m 114퀸의 조건 ... 신속성, 정확성 보다 '귀높이 상담'
m 중장년층 고객 위한 최적화된 정보안내, 감성커뮤니케이션 등 평가기준
114의 고객층이 달라짐에 따라 친절한 상담사를 뽑는 기준도 달라지고 있다.
ktcs는 바람직한 상담사 롤모델 제시와 직원 사기진작을 위해 114퀸 선발대회를 개최하고 진 선 미 3명의 우수직원을 선발했다고 7일 밝혔다.
114퀸은 114에서 가장 친절한 상담서비스를 하는 직원으로, 전북사업단 이연희 매니저(진), 부산사업단 정혜령 매니저(선), 광주사업단 오경선 매니저(미)가 선발됐다.
평가기준은 친절성 50점, 정확성 25점, 신속성 25점으로, 감성커뮤니케이션, 응대태도, 공감표현 등을 종합적으로 평가했다.
특히 이번 114퀸 선발대회에서는 114를 찾는 주요 고객들이 중장년층인 것을 감안하여 ‘귀높이 상담’ 서비스를 제공한 상담사들에게 높은 가점을 부여했다. '귀높이 상담'이란 고객의 말에 경청하고, 고객의 속도와 상황에 맞추어 최적화된 정보를 안내하는 상담을 의미한다.
세부 가점항목은 ‘고객의 말을 끝까지 경청하고 친절하게 안내하였는가’, ‘고객의 문의 속도에 맞추어 안내하였는가’, ‘정감 있고 편안한 음성연출을 하였는가’ 등이다.
신재현 114사업본부장은 “114번호검색앱들이 많이 등장했지만, 중장년층의 114 이용률은 여전히 높다”며 “이번 114퀸은 고객의 귀높이에 맞게 상담서비스를 제공하는 상담매니저들에게 높은 점수를 줬다”며 114퀸 선발기준을 설명했다.
ktcs는 매분기 114퀸 선발을 통해 직원 사기진작과 상담품질 향상에 힘쓸 계획이다.
※ 사진설명: ktcs는 가장 친절한 상담서비스를 제공하는 1분기 114퀸을 선발하고 지난 2일 표창패와 상금을 전달했다. (왼쪽에서 첫번째 광주사업단 오경선 매니저(미), 왼쪽에서 두번째 부산사업단 정혜령 매니저(선), 오른쪽에서 두번째 전북사업단 이연희 매니저(진))
