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요절복통, 가슴 찡한 감동이 어우러진 콜센터 상담사례집 출간 한국인포데이타,『KOID 사람들 이야기 Vol. 2』책 출간 - 114 및 콜센터 상담 사례 중 유쾌한 웃음과 가슴 찡한 감동의 내용 담아 - 지난 2002년 1편에 이어 114서비스 70주년 되는 올해 2편 출간 114 고객 : “간판에 말이유, 크다막하게 악어가 있어유! 근데 악어가 입을 크게 벌렸시유! 그래두 모르시겄지유? 악어 꼬리가 쭈~욱 올라갔슈!! “ 114 상담원 : 고객님, 혹시 0000 말입니까? 홍성읍에 있는 옷가게 전화번호를 찾는 충청도 할머니가 상호명을 몰라서 간판에 있었던 그림을 상담원에게 설명하는 대화로 전화번호 안내 숙련도와 연상작용 등을 이용해 재빨리 전화번호를 안내하는 대화이다. 이렇듯, 114 및 콜센터를 이용하는 고객들과 상담원들 사이에는 서로를 볼 수 없기 때문에 발생되는 수 많은 웃음과 감동의 사례가 있다. 이러한 고객과 상담원 사이의 에피소드를 묶은 책이 출간되었다. 이번에 출간하는 『KOID 사람들 이야기』책은 114와 고객센터 상담직들이 현장에서 겪는 재미있는 경험담과 감동이 있는 에피소드 총 170편으로 구성되어 있다. 에피소드 공모전을 통해 대상 및 최우수 수상작 20편을 비롯해, 상담직들 사이에서도 전설이 되어 버린 에피소드로 구성된 ‘요절복통KOID전설’, 어느새 70주년 고희(古稀)를 맞은 114의 예전을 추억하게 하는 ‘그땐 그랬지, 상담의 추억’과 상담하기 어려웠던 고객들과의 에피소드를 묶은 ‘이런 고객 꼭 있다! 애로 상담소’ 등 7개의 섹션으로 더욱 알찬 편집력도 돋보인다. 지난 2002년 1편에 이은 2편째로, 만 2년 만에 다시 출간한 이 책은 내용 면에 있어서도 그 동안 더욱 다양해진 상호명들이 늘어남에 따라 재미있는 에피소드가 업그레이드 되었고, 고객을 위해 자신의 개인 시간과 노력을 아끼지 않는 상담원들의 투철한 서비스 정신도 느낄 수 있다. 이번 에피소드 공모전에서 대상을 수상한 114 부산본부의 조혜경 상담원은 “ 위급한 상황에서도 119가 아닌 114에 전화를 걸어 도움을 요청한 고객과 관련된 에피소드를 공모했는데 이런 좋은 결과를 얻었다”며, “114가 고객의 마음에 뿌리 깊게 자리 잡고 있었던 일로 인해 상담직으로써 강한 자부심과 뿌듯함을 느끼는 행복한 직장인”이라고 수상 소감을 말했다. 또한, 이번『KOID 사람들 이야기』출간과 관련하여 이정훈 대표이사는 “ 114 및 온라인 쇼핑몰 고객센터, 통신 서비스 고객센터 등 다양한 고객센터 현장의 생생한 고객상담 사례를 통해 삶의 애환과 기쁨, 웃음과 눈물을 만날 수 있을 것”이라면서, “어떠한 상황에서도 밝은 표정과 부드러운 말씨 그리고 고객을 배려하는 모든 사원에게 한없는 사랑과 감사의 마음을 전한다”라며 발간사를 전했다 KOID사람들 이야기 유형별 Best 1.이름때문에 생긴 에피소드-주로 노인고객에게서 많이 발생한다 #1. 엘지 부라자 고객(할어버지):목포에 엘지 부라자 상담원: 고객님, 다시한번 말씀해 주시겠습니까? 고객: 엘지 부라자요. 상담원: 혹시 엘지 하이플라자가 아닌가요??? 고객:응 맞어 허허. #2. 못된소리 고객(할머니): 거기 저 못된소리를 갈키는 곳이라구 하네. 도대체 못된소리를 왜 배우는겨~ 하여간 좀 찾아줘봐. 상담원: 네~ 못된소리 하는 곳 말씀이십니까? 고객님 그곳이 뭐하는 곳입니까 고객: 거왜 몰라? 우리 손자가 하는건게 뭐 공부도 하고 선생님고 오고 그러는겨, 못된소리라고 하면 아는디… 상담원: 고객님, 혹시 몬테소리 말씀이십니까? 고객: 잉. 그랴, 그 못된소리 말이여~ #3. 쥐잡았어요 고객: 저기요, 쥐잡았어요 상담원: 쥐 잡았다구요? 고객: 네, 쥐잡았어요 상담원: 쥐잡았는데 어쩌라구요? 고객: 아뇨, 그게 아니고 진짜 쥐잡았어요 라는 피시방없어요? 금산에 있는데… 2. 114에만 있는 사오정 시리즈 #1. 이쪽이요 고객: OO상사요 상담원: 어느지역으로 안내해드릴까요? 고객: 읍내요 상담원: 고개님 어느지역 읍내로 안내해드릴까요? 고객: 이쪽이요 #2. 종합보일러하는 사람인데요 고객: 충주에 김개똥씨요 상담원: 어느동으로 안내해드릴까요 고객: 종합보일러 하는 사람인데요 상담원: ㅠ . ㅠ # K2가 방송국이라뇨~ 고객: K2요 상담원:네, 고객님 등산용품을 취급하는 곳 말씀이십니까 고객: 무슨 등산용품이야, 방송국인데.. 헉~ K2가 KBS2TV랍니다. #수다리. 고객: 수다리 상담원: 고객님 죄송합니다 수다리는 등록되어있지 않습니다 고객: 이상하다 체인점인데.. 상담원: 고객님 혹시 원투쓰리포 할 때 투다리 말씀이십니까 고객: 그래요, 원 수 쓰리 포 할 때 수다리요… 이럴수가.. 투 발음이 안되는 고객이었다. 3. 막무가내 고객 #1. 방송에 나온 그집 고객: 여기 제주도인데 ‘6시내고향’봤어? 상담원: 네, 지금은 근무중이라 보지 못했습니다. 고객: 그럼 청국장 유명하다고 나왔는데 거기 한번 찾아봐 상담원: 죄송합니다, 그렇게는 찾을 수가 없습니다. 상호나 지역명을 말씀해 주시겠습니까? 고객: 그거 알면 내가 직접 하지, 뭣땜에 114에 전화하겠어 (뚝) #2. 고객님 외로우십니까 고객: 아이고 저녁에 일하느라 힘들지요/ 상담원: 감사합니다 고객: 다름이 아니라 늦게까지 일하면 힘도 드니 그냥 나하고 결혼이나 합시다 상담원: 네, 고객님 외로우십니까? 고객: 응~~~ 상담원: 고객님, 결혼하고 싶으시면 결혼상담소로 안내해 드려도 되겠습니까? [문의] KOID한국인포데이타(주) 대외협력부장 박진희 Tel.042-604-5230